DORDRECHT / SLIEDRECHT – Op punten kan de dienstverlening binnen de Drechtsteden naar inwoners beter, maar het college is eigenlijk best tevreden zoals het nu gaat. “We scoren op alle onderdelen ruim een 7 of hoger. Vooral de hogere waardering binnen het onderdeel web (website, chat en social media) valt op. Ten opzichte van 2016 is die beoordeling in de eerste maanden van 2017 ruim één punt hoger. Het college trekt de conclusie dat de samenwerking die wij binnen Dienstverlening Drechtsteden zijn aangegaan zijn vruchten afwerpt. Dit biedt vertrouwen voor de toekomst”, schrijft wethouder Aldrik Dijkstra (SGP-ChristenUnie) woensdag 4 oktober 2017 aan de leden van de gemeenteraad.
Bij telefonie is er een duidelijk verschil te zien in tevredenheid van mensen die in één keer zijn
geholpen en diegenen die dat niet zijn.
Twee maal per jaar wordt de raad geïnformeerd over de kwaliteit van de Dienstverlening Drechtsteden. Het is nu ruim een jaar onderweg en de dienstverlening wordt na een intensief eerste jaar verbeterd en verder ontwikkeld. Er wordt ingezet op meer online mogelijkheden om zaken te doen met de gemeente. Zo is bijvoorbeeld de levertijd bij het aanvragen van uittreksels is aanzienlijk ingekort, vandaag besteld, is morgen in huis. Ook wordt er geïnvesteerd in prettig persoonlijk contact door middel van training en coaching van medewerkers. Daarnaast is een chatmogelijkheid opengesteld, waarbij er een échte medewerker contact heeft met de betrokken inwoner en is WhatsApp live gegaan om inwoners in staat te stellen in contact te treden met de gemeente.
Wachttijden
Het streven van Dienstverlening Drechtsteden is een gemiddelde klanttevredenheid van 8,0. Dijkstra: “Voor de balie scoren we een 7,9 en is ruim 88% in één keer geholpen. Dienstverlening via het web heeft sinds dezelfde periode vorig jaar een flinke verbetering laten zien van een 7 naar een 7,8. Bij deze cijfers moet in ogenschouw genomen worden dat er een betrekkelijk kleine respons is. Dienstverlening Drechtsteden verwacht dat de gemiddelde klanttevredenheid over heel 2017 nog zal toenemen in de tweede helft van het jaar. In de eerste helft van het jaar was het erg druk, waardoor de wachttijden toenemen. Met toename van de wachttijd daalt de klanttevredenheid. De verwachting is dat dit in de tweede helft van het jaar weer bijgetrokken wordt.”
Verbeteren
Bij telefonie is er een duidelijk verschil te zien in tevredenheid van mensen die in één keer zijn geholpen en diegenen die dat niet zijn. “Daarnaast streven we naar directe telefonische bereikbaarheid dan wel terugbellen binnen 24 uur. Om dit te bereiken heeft de gemeente Sliedrecht de volgende acties opgepakt uit het plan van aanpak verbetering telefonische bereikbaarheid: actieve monitoring resultaten tijdig terugbellen en aan-/ afwezigheid en vervanging beter kenbaar maken richting het team telefonie. In het derde en vierde kwartaal worden nadere acties uitgewerkt in goede samenwerking tussen de gemeente Sliedrecht en Dienstverlening Drechtsteden”,bericht Dijkstra.