SLIEDRECHT – De raadsleden zijn dinsdagavond 29 januari 2019 bijgepraat over de Dienstverlening Drechtsteden (DD). Directeur Peter van Bennekom kwam persoonlijk uitleg geven. Hij stelde dat naast de persoonlijke klantenservice, vele duizenden klanten worden jaarlijks geholpen en dat er ook een verschuiving te zien is. “Steeds meer is het contact online”, aldus Van Bennekom. “Bij de dienstverlening willen we dicht bij de inwoner zijn. De klant moet niet denken te maken hebben met een ‘verwegorganisatie’. Couleur locale willen we waarmaken.
Peter van Bennekom spreekt vooral leden van de gemeenteraad toe in de raadsinformatieruimte. (Foto Peter Donk / Sliedrecht24)
In de DD zijn de gemeenten Sliedrecht, Dordrecht, Alblasserdam en Hendrik-Ido-Ambacht vertegenwoordigd. De DD valt niet onder de Gemeenschappelijke Regeling Drechtsteden. De gemeente Dordrecht ‘host’ voor de drie andere gemeenten. Daar is volgens Van Bennekom bewust voor gekozen. Personeel (van voorheen de gemeente Sliedrecht – red.) is in dienst van de gemeente Dordrecht. Onder de organisatie vallen de burgerzaken (o.a. paspoort, id-kaart, trouwen), maar ook de uitgifte van de gehandicaptenparkeerplaats, beantwoording van vragen over belasting of APV. Ook het klantencontactcentrum valt daaronder, zoals het bedienen van sociale media of de meldingen uit de wijk. Ook heeft DD een rol bij verkiezingen.
Tekst gaat verder onder tweet.
Beeldvormende vergadering over Dienstverlening Drechtsteden. Tevredenheid in #Sliedrecht over internet (7-) mag hoger, maar over waarderingscijfers voor telefoon (7,5), balie (8+) en sociale media (8+) ben ik best wel #tevreden.
— Vincent Prins (@veprins) January 29, 2019
Verbeteren
De waardering voor DD is de waardering tussen een 7- en een 8. Van Bennekom: “Daar is nu tevredenheid over, maar de waardering mag nog meer omhoog. Als je in één keer het goede antwoord geeft, dan wordt dat zeer gewaardeerd. Online lukt dat nog niet altijd, dus daar moeten we hard aan werken om dat te verbeteren.” In 2018 zijn er geen formele klachten geweest, die bij DD bekend zijn. Als er iets is in de buitenruimte, dan is dat een melding. “De kunst in de dienstverlening is iets doen, dat ze niet verwachten”, aldus Van Bennekom. De telefonische bereikbaarheid moet beter. Van Bennekom: “Dat is niet uniek voor Sliedrecht, maar iets herkenbaars ook bij andere gemeenten.”
Financiële buffer
De samenwerking binnen DD gebeurt onder meer uit efficiëncy oogpunt. Van Bennekom: “We hebben inmiddels een buffertje opgebouwd en dat is handig als het een keer tegenzit. We vragen alleen aan de raad om extra geld als er een structurele verandering komt. We kunnen constateren dat DD gezond heeft gedraaid en dus eventuele tegenvallers kunnen opvangen.” Verwacht wordt dat er op termijn minder mensen nodig vanwege ‘de paspoortendip’. Inmiddels zijn daarvoor maatregelen genomen door herscholing en verplaatsing van medewerkers. “Daarmee voorkomen we gedwongen ontslagen”, vertelde Van Bennekom.
Service
In de toekomst hebben inwoners volgens Van Bennekom meer regie op persoonlijke gegevens. Van Bennekom liet in een video zien hoe dat contact dan online zou kunnen verlopen. Ook lichtte hij toe dat de persoonlijke dienstverlening tot soms bij de mensen thuis gaat. “Wij brengen iemand een rijbewijs of paspoort, als iemand niet in de gelegenheid is om dit op te halen”, aldus Van Bennekom.